Görüşme tamamlandıktan sonra müşterilerden değerlendirme nasıl istenir (memnuniyet anketi)

Güncellendi:

SyBox'ta bu işlem Ayarlar > Çalışma Alanı > Özellikler üzerinden yapılır.

  1. Ayarlar > Çalışma alanı > Özellikler bölümüne gidin.
  2. "Memnuniyet anketi" altında, "Görüşme tamamlandı olarak işaretlendikten sonra müşteriden değerlendirmesini iste" seçeneğini açın. Varsayılan olarak kapalıdır.
  3. Diğer ayarları yapın. Her değişiklik kendiliğinden kaydedilir:
    • "Kanallar (hiçbiri seçilmezse = tümü)": anketi gönderecek kanalları işaretleyin. Hiçbiri işaretlenmezse gönderebilen her kanal gönderir.
    • "Tamamlandıktan sonraki dakika": görüşme tamamlandı olarak işaretlendikten kaç dakika sonra sorunun gideceği (0 ile 1440 arası). Varsayılan değer 5'tir.
    • "Puan": "1 ila 5 yıldız" veya "👍 veya 👎".
    • "Soru" ve "Teşekkür mesajı": SyBox'ın kendi metnini müşterinin dilinde göndermek için boş bırakın veya kendi metninizi yazın.
    • "Ardından yorum iste": değerlendirmeden sonra müşteriden bir yorum yazması istenir. Metni "Yorum sorusu" alanındadır.

Müşteriye ne gider:

- WhatsApp'ta, beş puanlık bir "Değerlendir" listesiyle veya 👍 ve 👎 şeklinde iki düğmeyle birlikte soru gider. Messenger, Instagram, Telegram, Canlı Sohbet ve TikTok'ta aynı seçenekler numaralı liste olarak gider; müşteri numarayla yanıt verir.

- Mesaj çevirisi açık olduğunda (Ayarlar > Çalışma alanı > Özellikler, "Mesaj çevirisi") kendi yazdığınız metinler müşterinin diline çevrilir.

Ne zaman gönderilir:

- Her tamamlanma işleminden sonra: sizin tarafınızdan, bir otomasyonun "Tamamlandı olarak işaretle" eylemiyle veya görüşme kendiliğinden tamamlandı olarak işaretlendiğinde.

- Yalnızca kanal müşteriye yazmanıza hâlâ izin verdiği sürece (WhatsApp, Messenger ve Instagram'da müşterinin son mesajından itibaren 24 saat). Anket hiçbir zaman şablon göndermez ve ücretli mesaj maliyeti oluşturmaz.

- Her tamamlanma için bir kez gönderilir ve bir müşteriye günde en fazla bir kez sorulur. Dakika süresi dolmadan müşteri tekrar yazdıysa, müşteriyle bir chatbot konuşuyorsa veya müşteri engellenmişse gönderilmez.

- E-posta, SMS, sayfa yorumları ve ekip arkadaşları arasındaki sohbetlere hiçbir zaman gönderilmez.

Yanıta ne olur:

- 3 yıldız veya üzeri (ya da 👍) bir puan kaydedilir ve "Teşekkür mesajı" gönderilir (veya yorum istediğinizde "Yorum sorusu" gönderilir). Görüşme tamamlandı olarak kalır ve puan okundu olarak işaretlenir.

- Düşük bir puan (1 veya 2 yıldız ya da 👎) kaydedilir ve müşteriye başka bir şey gönderilmez: ekibinizin memnun olmayan müşteriyi görüp yanıtlaması için görüşme "Yanıt bekliyor" durumuna geri döner.

- Yorum, müşterinin puandan sonraki 30 dakika içinde gönderdiği ilk mesajdır. Ekibinizin okuması için görüşmede okunmamış olarak kalır ve "Teşekkür mesajı" gönderilir.

- Görüşmeyi yeniden açmak anketi sonlandırır: müşterinin bir sonraki mesajı her zamanki gibi ekibinize gider, asla puan olarak alınmaz. Daha önce verilmiş bir puan korunur.

- Anket mesajları ve bunlara verilen yanıtlar "İstatistikler" içindeki "İlk yanıt" hesaplamasına dahil edilmez.

- Puan olmayan bir yanıt (örneğin yeni bir soru) anketi sonlandırır ve görüşme her zamanki gibi yeniden açılır.

- Müşteri yanıt vermeden önce kendisine başka bir şey gönderilirse (ekibinizden bir mesaj, otomasyon, chatbot veya sipariş mesajı) anket sona erer; böylece o mesaja yanıt olarak yazılan bir "2" asla puan olarak algılanmaz.

- Zaten gönderilmiş olan bir anket, sonrasında anketi kapatsanız bile yanıtını okumaya devam eder.

- Otomasyonlar, chatbot'lar ve yapay zeka asistanları bir puana veya yoruma yanıt vermez.

- Sonuçlar İstatistikler'de yer alır: "Memnun müşteriler" kartı ve "Kullanıcıya göre" tablosundaki "Memnun" sütunu (bkz. "İstatistikler").

Sorular

Puan kimin adına sayılır?

Görüşme tamamlandı olarak işaretlenmeden önce müşteriye ekibinizden en son yazan kişiye sayılır. Kimse yazmadıysa tamamlandı olarak işaretleyen kişiye sayılır.

Anket gönderilmedi. Neden?

Anketin açık olduğundan ve kanalın işaretli olduğundan (veya hiçbirinin işaretli olmadığından) emin olun. Kanalın yanıt penceresi dışında, son 24 saat içinde zaten sorulmuş bir müşteriye veya gönderim zamanı gelmeden önce tekrar yazan bir müşteriye gönderilmez.

Bir özelliği kapattım ama biri hâlâ onu görüyor.

SyBox'ı yeniden yüklemesini isteyin. Ayarın kendisi anında kaydedilir.

Çeviri veya ses dökümü neden varsayılan olarak kapalıdır?

Mesajlarınız üzerinde yapay zeka kullandıkları için her çalışma alanı bunları kendi isteğiyle açar.

Özellikler hakkında daha fazla bilgi.