Comment définir un nombre maximal de conversations pour un utilisateur

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Dans SyBox, cela se fait dans Paramètres > Team and customers > Users. Le maximum est un objectif : chaque utilisateur peut répondre à un nombre défini de conversations, et n'en obtient davantage que lorsqu'un responsable augmente ce maximum. Lorsque vous ajoutez l'utilisateur, saisissez le nombre dans "Maximum initial" ("Laissez vide pour ne fixer aucun maximum. La première réponse de chaque conversation compte pour une."). Pour voir où il en est, ouvrez l'utilisateur avec Modifier …

  • Le maximum est un objectif : chaque utilisateur peut répondre à un nombre défini de conversations, et n'en obtient davantage que lorsqu'un responsable augmente ce maximum.
  • Lorsque vous ajoutez l'utilisateur, saisissez le nombre dans "Maximum initial" ("Laissez vide pour ne fixer aucun maximum. La première réponse de chaque conversation compte pour une.").
  • Pour voir où il en est, ouvrez l'utilisateur avec Modifier : "Conversations utilisées :" et "Restant :".
  • Pour lui en accorder davantage, cliquez sur "Augmenter le maximum". Une petite fenêtre vous demande "Combien de conversations ajouter ?" ; saisissez le nombre et confirmez. "Modifications du maximum" indique qui l'a augmenté, de combien et à quel moment.

Comment le décompte fonctionne :

- La première réponse de l'utilisateur dans une conversation compte pour une. Ses réponses suivantes dans la même conversation, ainsi que les conversations dans lesquelles il avait déjà écrit, ne sont pas comptées. Les notes internes, les réactions et les discussions avec des collègues ne sont jamais comptées.

- Le décompte s'applique à tous les canaux, ainsi qu'aux messages "Répondre avec l'IA", aux transferts et aux messages programmés envoyés par cet utilisateur.

- "Terminé" et "M'assigner" comptent comme une réponse : gratuits dans une conversation où l'utilisateur a déjà écrit (ou déjà comptée), ils comptent pour une de son maximum dans toute autre conversation, même s'il n'écrit jamais au client. Cela vaut aussi pour "Terminé" et "M'assigner" sur plusieurs conversations à la fois depuis "Sélectionner".

- Une fois le maximum atteint, l'utilisateur peut toujours répondre, terminer et prendre les conversations où il a déjà écrit. Dans une conversation nouvelle pour lui, la zone de message est remplacée par "Vous avez atteint votre nombre maximal de conversations. Demandez à votre responsable de l'augmenter." et il ne peut ni la marquer comme Terminé, ni l'assigner, ni à lui-même ni à un collègue. Il ne peut pas non plus démarrer une nouvelle conversation. Retirer une assignation reste possible.

- Un utilisateur qui a un maximum ne peut pas lancer de campagnes de diffusion.

- L'administrateur de l'espace de travail n'a pas de maximum. Il est averti lorsqu'un utilisateur approche de son maximum, puis lorsqu'il l'atteint.

- Seul un responsable peut augmenter un maximum : jamais le sien, et jamais celui de l'administrateur.

- L'option "Bloquer les utilisateurs sans maximum défini", dans Paramètres > Espace de travail > Fonctionnalités, considère qu'un utilisateur sans maximum a un maximum de 0 : chacun doit alors avoir un maximum pour répondre à de nouvelles conversations.

Questions

Comment ajouter un nouvel agent ?

Allez dans Paramètres > Utilisateurs et cliquez sur "Ajouter un utilisateur". Renseignez un nom et un mot de passe d'au moins 4 caractères, cochez ses permissions, puis cliquez sur "Enregistrer". Il se connectera avec ces identifiants.

Comment limiter un utilisateur à un seul département ?

Modifiez l'utilisateur. Sous "Portée d'accès", à côté de "Départements", cliquez sur "Uniquement", cochez le département souhaité, puis cliquez sur "Enregistrer". S'il ne doit affecter les clients qu'à ce département, réglez aussi "Départements qu'il peut assigner" de la même façon.

Comment masquer les numéros de téléphone des clients à un agent ?

Modifiez l'utilisateur, décochez "Afficher le numéro du contact" dans la section Inbox, puis cliquez sur "Enregistrer".

Comment faire pour qu'un agent ne voie que ses propres conversations ?

Modifiez l'utilisateur. Décochez "Voir les conversations attribuées à d'autres", ainsi que "Voir les conversations non attribuées" si nécessaire. Cliquez ensuite sur "Enregistrer".

Comment restreindre un agent à un numéro WhatsApp précis ?

Modifiez l'utilisateur. Sous "Portée d'accès", réglez "Canaux (lecture)" sur "Uniquement" et cochez ce numéro. Faites de même pour "Canaux (envoi)" s'il ne doit écrire que depuis celui-ci. Cliquez ensuite sur "Enregistrer".

Un collaborateur est parti. Faut-il le supprimer ou le désactiver ?

Désactivez-le si vous prévoyez de rouvrir son compte plus tard. Il sera déconnecté sur le champ et ne pourra plus s'identifier. Supprimez-le si son départ est définitif. La suppression est irréversible.

J'ai accordé de nouvelles permissions à un utilisateur mais il ne voit aucun changement.

Son écran se met à jour automatiquement si SyBox est ouvert. S'il était hors ligne, la modification prendra effet à sa prochaine connexion.

Je ne trouve pas l'administrateur principal dans la liste.

Seul l'administrateur principal peut voir et modifier sa propre fiche. Les autres responsables ne la voient pas.

Pourquoi m'est-il impossible de désactiver ou supprimer mon propre compte ?

Cela évite de vous bloquer vous-même l'accès. Demandez à un collègue possédant la permission "Gérer les utilisateurs" de faire la manipulation.

Puis-je copier les permissions d'un utilisateur sur un autre ?

Oui. Dans la fiche utilisateur, servez-vous du menu "Copier les autorisations de", vérifiez les cases cochées, puis cliquez sur "Enregistrer".

En savoir plus sur Users.