La fenêtre de 24 heures et les modèles
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WhatsApp vous autorise à envoyer des messages normaux pendant les 24 heures suivant le dernier message du client. Tant que la fenêtre est ouverte, un petit décompte à côté de la discussion indique le temps restant (« La fenêtre expire dans »). Sa couleur change pendant la dernière heure.
Ce qui apparaît quand la fenêtre est fermée
Un bandeau au-dessus de la zone de message indique « Fenêtre de 24h fermée ». Les textes simples, fichiers et notes vocales WhatsApp ne partiront pas. Si vous tentez un envoi, votre texte est remis dans le champ et la raison vous est indiquée. Les notes internes et les SMS continuent de fonctionner.
- Cliquez sur « Envoyer un modèle » sur le bandeau.
- Si vous avez plusieurs numéros, sélectionnez le numéro d'envoi (« Envoyer depuis »).
- Choisissez un modèle dans la liste. Vous retrouvez son nom, sa langue et un aperçu.
- Remplissez les champs de variables. Certains sont parfois préremplis pour ce client, comme son prénom. Vous pouvez les ajuster, mais aucun champ ne doit rester vide.
- Si le modèle comprend une photo, une vidéo ou un document d'en-tête, collez un lien ou cliquez sur « Importer ». Si vous n'ajoutez rien, le fichier d'exemple du modèle sera utilisé.
- Cliquez sur « Envoyer ». Vous verrez la confirmation « Modèle envoyé ».
- Dès que le client vous répond, la fenêtre s'ouvre de nouveau.
Autres boutons disponibles sur le bandeau
- « Rouvrir » : envoie en un clic un modèle prédéfini pour « Continuer la conversation », à condition qu'il soit approuvé pour votre numéro. Si un modèle a déjà été envoyé au cours des dernières 24 heures sans réponse, SyBox vous demandera confirmation avant d'en renvoyer un.
- « Envoyer depuis l'application WhatsApp » : visible si votre administrateur a validé cette option. Elle bascule votre texte saisi vers l'application WhatsApp installée sur cet ordinateur, WhatsApp Web ou WhatsApp sur votre téléphone.
Messenger et Instagram
Quand la fenêtre expire, le bandeau affiche « Fenêtre sociale fermée ». Si le bouton « Rouvrir pour un agent humain » apparaît, vous pouvez encore répondre jusqu'à 7 jours après le dernier message du client. Le décompte affiche alors « Fenêtre d'agent humain ».
Je ne peux pas envoyer mon message. Le système affiche « Fenêtre de 24h fermée ».
Le client ne vous a pas écrit durant les dernières 24 heures. Envoyez un modèle approuvé via « Envoyer un modèle » ou « Rouvrir ». Dès que le client vous répondra, vous pourrez reprendre une conversation normale.
La liste des modèles est vide (« Aucun modèle disponible pour la fenêtre »).
Aucun modèle n'est configuré pour être envoyé depuis une conversation. Demandez à votre administrateur d'ajouter un modèle approuvé et de l'autoriser pour l'envoi depuis les discussions dans les paramètres Modèles.
J'ai entamé une nouvelle discussion WhatsApp et je ne peux envoyer qu'un modèle. Pourquoi ?
Un nouveau contact ne vous a pas encore écrit, la fenêtre est donc fermée. Le premier message doit obligatoirement être un modèle.
J'ai reçu un avertissement concernant les modèles marketing.
WhatsApp restreint les messages de nature marketing. Par exemple, il peut refuser de les distribuer vers les numéros nord-américains (+1) ou vers des clients qui ne vous ont pas écrit depuis longtemps. Prenez connaissance de l'avertissement, puis choisissez si vous souhaitez tout de même envoyer le message.