Appels vocaux WhatsApp dans le navigateur
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Il est possible de répondre aux clients qui appellent votre numéro WhatsApp Business directement depuis la boîte de réception SyBox dans votre navigateur. Les agents ne peuvent pas émettre d'appels WhatsApp vers les clients depuis SyBox.
Prérequis
- Les appels doivent être activés pour ce numéro chez WhatsApp. Dans Paramètres > Canaux, ouvrez les « actions » du numéro (l'icône de cloche) et cliquez sur « Activer les appels ». La mention « Appels activés » s'affiche en cas de succès. Si WhatsApp refuse, le motif s'affiche à la place.
- L'activation de SyBox pour ce numéro. Sur la même fiche de numéro, appuyez sur le bouton casque « Répondre aux appels vocaux avec SyBox ». Il devient vert lorsqu'il est actif ; il est désactivé par défaut.
- Un navigateur prenant en charge les appels et l'autorisation pour SyBox d'utiliser votre microphone.
Seuls les utilisateurs disposant de la permission « Gérer les numéros WhatsApp » peuvent modifier ces deux réglages.
Comment sonne un appel entrant
1. Une fiche apparaît en haut de l'écran avec le nom et le numéro de l'appelant. Elle indique également le numéro de votre entreprise appelé, ainsi que la mention « Appel WhatsApp entrant ».
2. Un court bip répétitif retentit. Certains navigateurs ne le diffusent qu'après un premier clic sur la page : surveillez donc aussi l'affichage de la fiche.
3. Chaque agent en ligne, habilité à envoyer des messages depuis ce numéro et pouvant voir la conversation de ce client est alerté en même temps.
- Cliquez sur « Réponse ».
- Si votre navigateur demande l'accès au microphone, autorisez-le.
- La mention « Connexion… » s'affiche, puis un compteur démarre et la communication commence.
- Le premier agent à cliquer sur « Réponse » prend l'appel. La fiche disparaît pour tous les autres.
- « Refuser » rejette un appel auquel personne n'a encore répondu.
- Pendant l'appel, cliquez sur « Muet » pour couper votre micro et sur « Réactiver » pour le rétablir.
- Cliquez sur « Raccrocher » pour mettre fin à l'appel.
- La croix ✕ (« Fermer ») masque simplement la fiche sur votre écran. Elle n'interrompt pas l'appel.
Ce que la conversation affiche ensuite
- Un appel pris affiche « Appel pris par » suivi du nom de l'agent, avec la durée de l'échange et la date.
- Tout appel qui n'a pas été pris dans SyBox affiche « Appel manqué » avec la date et l'heure.
Les agents peuvent-ils appeler un client depuis SyBox ?
Non. SyBox ne gère que les appels WhatsApp entrants. Le bouton « Appeler » situé à côté d'un numéro de téléphone sur mobile ou tablette ouvre simplement le composeur téléphonique standard de l'appareil.
L'interrupteur est désactivé. Que se passe-t-il lorsqu'un client appelle ?
Les agents voient tout de même la fiche « Appel WhatsApp entrant » avec un bip pour savoir que quelqu'un appelle. Ils ne peuvent pas y répondre dans SyBox, et la fiche se ferme automatiquement.
Le message « Autorisation du microphone refusée » apparaît et l'appel se coupe.
Autorisez l'accès au microphone pour SyBox dans les paramètres de site de votre navigateur, puis prenez l'appel suivant.
Je vois le message « Ce navigateur ne prend pas en charge les appels vocaux ».
Utilisez un navigateur à jour compatible avec les appels vocaux.
Le message « Ce numéro n'est plus connecté à WhatsApp. Reconnectez-le dans WhatsApp Manager » s'affiche.
Le numéro a perdu sa connexion à WhatsApp. Reconnectez-le dans WhatsApp Manager.
Quelqu'un a décroché sur notre téléphone professionnel, mais SyBox indique « Appel manqué ». Pourquoi ?
SyBox ne peut valider que les appels décrochés dans SyBox. Tout autre appel est considéré comme « Appel manqué ».
Un appel ouvre-t-il la fenêtre de messagerie de 24 heures ou marque-t-il le chat comme non lu ?
Non. L'appel remonte la conversation en tête de liste, mais ne la marque pas comme non lue et n'ouvre pas la fenêtre de 24 heures.