Как получать информацию о проблемах от клиентов («Проблемы для решения»)

Обновлено:

В SyBox это делается в Настройки > ИИ и автоматизация > ИИ-агенты. Когда клиент сообщает о проблеме с уже купленным товаром или услугой (брак, поломка, рекламация), ИИ фиксирует это и отправляет вам на почту со ссылкой на переписку. Работает аналогично разделу «Запросы на то, чего нет» — со своими тумблерами, адресами, отправителем и расписанием. На экране ИИ-агенты перейдите на вкладку «Настройки». В поле «Что фиксировать» выберите «Проблемы для решения». Включите опцию…

  • Когда клиент сообщает о проблеме с уже купленным товаром или услугой (брак, поломка, рекламация), ИИ фиксирует это и отправляет вам на почту со ссылкой на переписку. Работает аналогично разделу «Запросы на то, чего нет» — со своими тумблерами, адресами, отправителем и расписанием.
  • На экране ИИ-агенты перейдите на вкладку «Настройки».
  • В поле «Что фиксировать» выберите «Проблемы для решения».
  • Включите опцию «Фиксировать эти проблемы и присылать мне на почту».
  • Заполните поля «Отправлять на», «Отправить из» и «Когда» («Каждая проблема сразу при возникновении» или раз в день в заданное время).
  • Нажмите Сохранить. Кнопка «Отправить тест» пришлёт пример проблемы.

В поле тестирования агента появится пометка: «В реальной переписке это было бы зафиксировано как проблема от клиента: …».

Вопросы

Каких провайдеров ИИ можно использовать?

Они указаны в поле «Тип» при создании агента: Gemini, ChatGPT, Claude и DeepSeek. Вам потребуется собственный API-ключ от выбранного сервиса.

Кто оплачивает использование ИИ?

Вы напрямую рассчитываетесь с провайдером по своему ключу. SyBox лишь отображает количество израсходованных токенов в карточке агента и таблице использования, не рассчитывая стоимость.

Я создал агента, но он не отвечает клиентам. В чём дело?

Агент отвечает только по правилам автоматизации. Перейдите в Настройки > ИИ и автоматизация > Автоматизации и настройте правило с действием «Ответить с помощью ИИ», указав вашего агента. Убедитесь, что статус правила — «Вкл.», а главный переключатель «Автоматизации работают» наверху активен. Также проверьте:

  • не нажата ли в диалоге кнопка «Остановить ответы ИИ»
  • не заблокирован ли контакт, не отправлен ли в спам или архив (временный архив работу не блокирует)
  • не ответил ли уже кто-то из сотрудников (агент не пишет в чат, пока диалог не закрыт, пока не прошло время из поля «Снова отвечать через» или пока не нажата кнопка «Передать ИИ» в панели диалога).
Может ли агент пообещать клиенту обратный звонок, скидку или точную дату доставки?

Сам по себе — нет. Агент ничего не обещает от лица компании, если это прямо не разрешено в его инструкциях.

Появляется ошибка «[Provider] отклонил ключ: …».

Провайдер не принял API-ключ. Проверьте, полностью ли скопирован ключ, активен ли он, и привязана ли оплата/лимиты в личном кабинете провайдера. Затем повторите попытку.

Ошибка «Этот ключ [provider] не даёт доступа к моделям, которые поддерживает агент.»

У ключа нет доступа к моделям, с которыми работает SyBox. Проверьте тариф и права доступа в аккаунте провайдера или укажите другой ключ.

На карточке горит «Последняя ошибка». Что делать?

Это последняя ошибка от провайдера, например истекший ключ или исчерпанный баланс. Устраните причину на стороне сервиса или нажмите Редактировать и вставьте рабочий ключ.

Можно ли назначить разных агентов на разные номера или каналы?

Да. Создайте отдельных агентов под нужные задачи. Затем создайте правила автоматизации с условием «Канал», привязав к нужным номерам или страницам соответствующих агентов.

Добавит ли новый файл данные к уже загруженным?

Нет. Загрузка файла или вставка текста полностью перезаписывает базу знаний агента. Загружайте все материалы агента одним файлом.

Агент ответил не то или вмешался туда, где не должен был писать. Как исправить?

Добавьте или скорректируйте данные в базе знаний либо пропишите ограничение в поле «Ваши инструкции». Проверьте результат через «Протестировать вопрос».

Может ли агент назначать диалоги на сотрудников или ставить ярлыки?

Да, через инструкции. Используйте номера сущностей из подсказки под полем «Ваши инструкции», например: «назначь на пользователя 3» или «добавь ярлык 1».

Подробнее о ИИ-агенты.