Agentes de IA

Actualizado el 11 octubre 2026

Dónde: Configuración > IA y automatización > Agentes de IA

Para qué sirve

Un agente de IA responde a los mensajes de sus clientes por usted. Utiliza su propio contenido (una base de conocimiento), sus instrucciones y, si lo desea, su sistema de gestión. Puede crear todos los agentes que necesite, por ejemplo uno para ventas y otro para soporte. Cada agente tiene su propia base de conocimiento, instrucciones y configuración.

Cada agente funciona con una cuenta de proveedor de IA que usted posea, mediante su propia clave API. La lista "Tipo" muestra los proveedores disponibles: Gemini, ChatGPT, Claude y DeepSeek. Su proveedor le facturará directamente el consumo del agente. SyBox muestra el número de tokens utilizados, nunca un importe.

Un agente no responde a los clientes por sí solo. Empieza a responder cuando añade la acción "Responder con IA" a una automatización (consulte Automatizaciones más abajo). Las condiciones de la automatización definen qué conversaciones y canales atiende el agente.

Qué verá en la pantalla

La pantalla tiene dos pestañas en la parte superior:

• "Agentes": sus agentes y el botón "Nuevo agente de IA".
• "Configuración": lo que se aplica a todos los agentes: "Instrucciones generales" y "Solicitudes de lo que no tienes" (consulte "-- Configuración para todos los agentes --" más abajo).

En la pestaña "Agentes", hay una tarjeta por cada agente. La tarjeta muestra:

- el proveedor y el modelo

- los idiomas en los que está su base de conocimiento

- cuántas entradas hay cargadas, o "Aún no hay nada cargado"

- una línea para los "Últimos 30 días": respuestas, tokens de entrada y tokens de salida (o "no usado")

- los últimos 4 caracteres de la clave API del agente (por ejemplo "…abcd"), para identificar la clave en uso

- si el proveedor rechazó una solicitud, una línea de "Último error" con el motivo y la hora. Se mantiene en la tarjeta hasta la siguiente respuesta correcta del agente, incluso si recarga la base de conocimiento o guarda una clave nueva.

-- Base de conocimiento --

Es su propio material: un catálogo, una lista de precios, condiciones de envío o procesos internos. El agente responde basándose en él para que los clientes reciban sus respuestas concretas y no información genérica.

Cada agente tiene su propia base de conocimiento. Al subir un archivo, se reemplaza todo el contenido de ese agente. Los demás agentes no se verán afectados.

Límites y mensajes de la base de conocimiento

• "No hay nada que cargar — elija un archivo o pegue algo de texto."
• "El texto es demasiado largo. Manténgalo por debajo de 800.000 caracteres o divídalo en dos cargas."
• "El archivo contiene más de 5000 entradas. Divídalo en archivos más pequeños."
• "Parece [un programa o documento], no texto sin formato. Ábralo y guárdelo o expórtelo como texto (.txt) antes de subirlo." Esto ocurre, por ejemplo, con archivos Word o PDF renombrados a .txt.
• "Otra subida todavía se está cargando. Espere a que termine e inténtelo de nuevo."
• "El código no coincide — no se eliminó nada". Ha introducido un código de confirmación incorrecto. No se aplicó ningún cambio.

-- Cómo responde --

• "Leer toda la base de conocimiento con cada respuesta" (solo agentes de Gemini y ChatGPT). Por defecto, el agente busca en su base de conocimiento la parte adecuada. Con esta opción activa, lee todo el contenido en cada ocasión para no pasar nada por alto. Como contrapartida, cada respuesta envía la base de conocimiento completa, y la pantalla mostrará una estimación de cuántos tokens supone. Si ve el mensaje "Suba la base de conocimiento de nuevo para usar esta opción.", vuelva a cargar el material para activar la casilla. Los agentes de Claude y DeepSeek siempre leen la base de conocimiento completa, por lo que no disponen de esta opción.
• "Usar solo sus instrucciones". Esto desactiva las reglas internas de SyBox: responder solo a partir de la base de conocimiento, permanecer en silencio cuando no tenga respuesta y usar texto sin formato. La base de conocimiento y sus instrucciones seguirán aplicándose.

Ambas opciones se guardan de inmediato al cambiarlas.

-- Cuándo deriva a un usuario --

El agente pasa la conversación a su equipo cuando:

• no sabe qué responder
• el cliente pide hablar con una persona
• el cliente se queja o está molesto.

A partir de ese momento, el agente permanecerá en silencio en esa conversación hasta que se marque como lista. Aparecerá una nota en el chat, por ejemplo "[agente] derivó esta conversación a un usuario."

• "Volver a responder tras [ ] horas": el número de horas tras el último mensaje de su equipo al cliente para que el agente vuelva a atender esa conversación. 0 significa únicamente tras marcar la conversación como lista. Se permiten valores de 0 a 720.
• Sus instrucciones pueden indicar quién debe recibir una conversación derivada, por ejemplo: "Si no puedes responder una pregunta sobre mantenimiento, asígnala al usuario 3." El usuario asignado recibirá una notificación. Solo se asignará a un usuario si está activo y tiene permiso para ver esa conversación.

Importante: una vez que una persona del equipo responde en una conversación, el agente se mantiene al margen hasta que se marque como lista o hasta que transcurran las horas de "Volver a responder tras".

-- Consultar el sistema de la empresa --

El agente puede consultar datos en su propio sistema cuando un cliente pregunte por un producto, un precio, un pedido o su cuenta. Solo responderá con la información que devuelva su sistema. Esto funciona con o sin base de conocimiento.

• "Productos de": elija una de sus integraciones de Productos, o "No conectado".
• "Ficha del cliente de": elija una de sus integraciones de consulta, o "No conectado".

Estas listas muestran las integraciones que haya configurado en Configuración > Integraciones > APIs de ERP. Ambas se guardan automáticamente al modificarlas.

-- Sus instrucciones --

Escriba cómo debe responder este agente, con sus propias palabras, por ejemplo: "Cuando un cliente pregunte por un precio, primero pregunta en qué país se encuentra y luego responde." Mantenga los datos en sí (qué responder) dentro de la base de conocimiento.

1. Escriba en "Sus instrucciones" (hasta 8.000 caracteres).

2. Haga clic en Guardar.

Con cada mensaje del cliente, el agente también sabe por qué canal escribe (WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico u otro espacio de SyBox) y la fecha y hora actuales. Por tanto, funcionan instrucciones como "En Instagram, envía el enlace de la tienda" o "A partir de las 15:00 hora de Marruecos, indica que responderemos por la mañana". Indique su país o ciudad en la instrucción y el agente calculará la hora local.

Debajo del cuadro, SyBox muestra sus Etiquetas, Departamentos y Usuarios con su número correspondiente. Sus instrucciones pueden usar estos números para que el agente añada una etiqueta o un departamento, destaque la conversación o la asigne a un usuario. Por ejemplo: "Si el cliente pregunta por venta al por mayor, añade la etiqueta 2 y asígnalo al usuario 3."

-- Diccionario de sustitución --

El diccionario de sustitución permite al agente mostrar nombres en el idioma del cliente sin tener que traducirlos por su cuenta. En la base de conocimiento, escriba un nombre como ⟦nombre⟧ o un producto como ⟦ID de producto⟧, por ejemplo ⟦Configuración⟧ o ⟦SKU-1042⟧. El agente los copiará tal cual y SyBox reemplazará cada uno en la respuesta por su equivalente en el idioma del cliente, obtenido de su diccionario. De este modo, un catálogo de productos puede incluir identificadores en lugar de nombres largos para mantener la base de conocimiento breve, permitiendo que cada producto tenga su nombre en árabe y en inglés.

-- Preguntar al AI (para su equipo) --

Mientras responde a un cliente, puede hacer una consulta a sus propios agentes de IA, por ejemplo sobre un precio, existencias, envíos o un proceso interno. La respuesta procederá de la base de conocimiento del agente, sus instrucciones y su sistema, y solo la verá usted. No se envía nada al cliente. El agente responderá en su idioma y su nombre aparecerá debajo de cada respuesta.

-- Configuración para todos los agentes --

Se encuentran en la pestaña "Configuración" de la pantalla Agentes de IA.

-- Uso (últimos 30 días) --

Una tabla con una fila por cada día:

• Día
• Respuestas
• No respondió
• Llamadas
• Tokens de entrada
• Tokens de salida

Una fila de total al final recopila los últimos 30 días. Los "Tokens de entrada" incluyen las instrucciones del agente, la base de conocimiento leída y la conversación. Su proveedor le facturará estos tokens. Bajo la tabla, una línea detalla el consumo realizado este mes desde el cuadro "Probar una pregunta".

-- Probar una pregunta --

Use este cuadro para comprobar que la clave, la base de conocimiento y sus instrucciones funcionan correctamente antes de asignar el agente a una automatización.

1. Escriba lo que preguntaría un cliente en "Probar una pregunta".

2. Haga clic en "Preguntar" o pulse Intro.

3. La respuesta aparecerá tal y como la recibiría un cliente. Debajo verá los tokens de entrada, los tokens de salida y el tiempo empleado.

4. Si la respuesta ejecutase alguna acción en una conversación real, una línea lo indicará. Por ejemplo: "En una conversación real, esta respuesta transferiría la conversación a un usuario." Mensajes similares advertirán si se añade una etiqueta o departamento, si se destaca la conversación o si se asigna a alguien. No se aplicará ningún cambio real durante la prueba.

5. Si la base de conocimiento no contiene la respuesta, verá: "Su base de conocimiento no responde a esto, por lo que no respondería.".

6. Valore la respuesta con los iconos: "Buena respuesta" o "Mala respuesta". Puede añadir un motivo opcional. Vuelva a pulsar el mismo icono para retirar la valoración.

Si el agente no tiene base de conocimiento ni un sistema conectado, el cuadro mostrará "Aún no hay nada cargado" en lugar del campo de consulta.

-- Agentes de IA en la bandeja de entrada --

• Las respuestas de la IA en una conversación se identifican con el icono de un robot y el nombre del agente, y comienzan con ✨ en todos los canales.
• La "Nota para la IA" en el perfil completo del cliente es leída por el agente con cada mensaje entrante, junto con las etiquetas y departamentos del cliente.
• Las respuestas de la IA se envían exactamente como las redacta el agente, en el idioma en que escribió el cliente. Nunca pasan por traducción automática, incluso si la conversación está configurada para traducir al idioma del cliente.
• Mientras el agente redacta, se muestra una animación de destellos en la conversación abierta.
• Si el agente decide no responder, no se envía nada al cliente. Una nota interna en el chat explicará el motivo; por ejemplo: "[agente] no respondió a este mensaje."
• Su equipo puede calificar cualquier respuesta de IA con "Buena respuesta" o "Mala respuesta".
• Para pausar las respuestas de la IA en un chat concreto (como un cliente VIP o un caso delicado), haga clic en "Detener respuestas de IA" en la barra bajo el nombre del chat, o selecciónelo en su menú. También puede gestionarlo desde el apartado "Restricciones" del perfil del cliente. Seleccione "Permitir respuestas de IA" para reactivarlas.
• Si un cliente envía varios mensajes seguidos, el agente espera unos segundos y responde a todos en un único mensaje. Analiza el historial reciente para tener contexto y responde por el mismo canal y número desde el que escribió el cliente.