Chatbots

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Dónde: Configuración > IA y automatización > Chatbots

Para qué sirve: Menús de botones y listas que responden sin IA. Cada opción lleva al siguiente paso y puede añadir una etiqueta o un departamento, asignar la conversación a un agente o pasarla a un agente de IA. Una automatización los inicia.

Quién puede abrirlo: usuarios con el permiso "Administrar la configuración de la organización".

Cómo crear un chatbot

  1. Ve a Configuración > IA y automatización > Chatbots y haz clic en "Nuevo chatbot".
  2. Escribe su "Nombre" y define "Esperar respuesta (minutos)" (60 por defecto).
  3. Cada paso es una tarjeta ("Paso 1 · empieza aquí", "Paso 2", etc.). Elige su "Tipo": "Botones (hasta 3)", "Lista (hasta 10)", "Pregunta" o "Último mensaje", y escribe su "Mensaje". Una lista también tiene su "Botón de la lista (20 letras)".
    A chatbot step: its kind, its message and its choices
  4. Para cada opción, escribe la "Opción" (y, en una lista, una "Descripción (opcional)") y, en "Después", elige "Fin" o el siguiente paso. Una opción también puede "Añadir etiqueta", "Añadir al departamento", "Asignar a un usuario", "Responder con IA" o añadir una "Nota interna". "Añadir una opción" y "Añadir un paso" añaden más.
  5. Un paso "Pregunta" pide al cliente que escriba una respuesta; elige dónde guardarla en "Guardar la respuesta en" (un campo de contacto).
  6. Ponlo en "Activado" y haz clic en Guardar.
  7. En Configuración > IA y automatización > Automatizaciones, añade la acción "Iniciar un chatbot" a la automatización que debe iniciarlo (por ejemplo, una regla de "Palabra clave" o de "Contacto nuevo").

Cómo funciona:

- En WhatsApp, el cliente recibe botones y listas reales. En Messenger, Instagram, Telegram y Live Chat recibe un menú numerado y responde con el número.

- Si el cliente da una respuesta incorrecta, recibe el menú una vez más; una segunda respuesta incorrecta finaliza el chatbot. Palabras como "agent", "stop" o "0" también lo finalizan, y lo mismo ocurre cuando responde un miembro del equipo.

- Mientras un chatbot espera una respuesta, ninguna automatización ni ningún agente de IA responde al cliente.

Si un chatbot no está completo, al guardar verás "Este chatbot no puede funcionar así: comprueba que cada paso tenga su mensaje, cada botón su texto y cada "Después" un paso."