Casos do CRM

Atualizado em

Onde: Caixa de entrada > Casos do CRM

O CRM organiza as solicitações dos clientes ao lado dos atendimentos. Existem quatro categorias de casos, cada uma em sua aba:

  • Reclamações
  • Acompanhamentos
  • Discussões
  • Registos

Você só terá acesso às categorias autorizadas para a sua conta.

Onde encontrar:

  • No ícone do CRM na barra lateral esquerda. No celular, o CRM fica no menu principal.
  • Na aba "Reclamações" ao lado da conversa (ícone de fone de ouvido), que mostra os casos daquele contato.
  • No menu da conversa (clique com o botão direito na conversa ou no menu dentro dela) selecionando "CRM". Isso abre a mesma aba.

Na área do CRM, você encontra as abas de casos disponíveis, além de "Clientes" e "Relatórios".

Como transformar uma conversa em um caso

  1. Abra a conversa e clique na aba "Reclamações" ao lado. Você também pode clicar em "CRM" no menu da conversa.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Se o cliente for localizado, os casos dele aparecerão. Se o número estiver ligado a mais de um cliente, selecione o correto.
  3. Se aparecer "Nenhum cliente está registrado com este número", clique em "Adicionar cliente", preencha o cadastro e salve. (Esse botão fica indisponível se a sua base de clientes for sincronizada com outro sistema.)
  4. Em "O que você deseja adicionar?", escolha a categoria de caso, como "Reclamações" ou "Acompanhamentos".
  5. Preencha os campos:
    • Assunto (obrigatório)
    • Departamento (obrigatório)
    • Prazo (opcional)
    • Descrição (opcional)
    • O cliente já virá selecionado.
  6. Clique em "Salvar". O novo caso será aberto sem você sair da conversa.

Como abrir um caso direto pela área do CRM

  1. Acesse o CRM e vá até a aba da categoria desejada, por exemplo "Acompanhamentos".
  2. Clique no botão "+", que leva o nome da categoria.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. No campo Cliente, busque pelo nome ou número e selecione o contato.
  4. Preencha Assunto, Departamento, Prazo (opcional) e Descrição, e clique em "Salvar".

Informações exibidas em um caso

  • No topo: nome do cliente, assunto, status e o número do caso (clique para copiar).
  • O departamento responsável, que pode ser alterado com um clique.
  • O status fica como "Aberto" durante o atendimento. Casos encerrados exibem "Resolvido", "Não resolvido" ou "Cancelado".
  • Se o prazo vencer com o caso em andamento, ele será destacado como atrasado.
  • A linha do tempo lista todo o histórico cronológico: autor, data e ação. Mostra notas, mudanças de status, departamento, cliente e prazos (com valores antigos e novos), fotos, arquivos, áudios e mensagens para o cliente.
  • Cada entrada indica quem já visualizou. Dá para curtir ou responder a qualquer item.

Como adicionar uma nota

  1. Abra o caso.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Escreva no campo "Descrição". Para chamar a atenção de alguém, use "@" e selecione o colega.
  3. Clique em "Salvar". O texto comum será salvo como uma nota.

Você pode editar suas próprias notas até que outro colega as visualize.

Como anexar fotos, arquivos ou mensagens de voz

  1. No caso aberto, clique em "Imagem" ou "Arquivo" e escolha o documento. Você também pode arrastar o arquivo para a tela ou colar um print direto na caixa.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Para áudio, clique no microfone, fale e depois finalize.
  3. Clique em "Salvar".

Como falar com o cliente a partir do caso

  1. Clique em "Enviar mensagem".
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Escolha o canal e o número, e escreva o texto na caixa.
  3. Clique em "Salvar". A mensagem será enviada e registrada no histórico do caso. No WhatsApp, após o fechamento da janela de 24 horas, só é possível enviar mensagens modelo (templates).

Como dar andamento e encerrar um caso

  1. Clique em "Iniciar processamento" para sinalizar que você assumiu o caso. Depois clique em "Salvar".
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Para encerrar, clique em "Resolvido", "Não resolvido" ou "Cancelado", adicione uma descrição se quiser e clique em "Salvar".
  3. Para reabrir, clique em "Reabrir" e depois em "Salvar".
  4. Um caso finalizado também pode receber a opção "Confirmar", uma única vez.

Os botões de status apenas selecionam a etapa. A alteração só é gravada ao clicar em "Salvar".

Como alterar departamento, cliente ou prazo

  1. Abra o caso e clique na engrenagem ("Editar").
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Escolha "Mudar departamento", "Mudar cliente" ou "Alterar prazo".
  3. Altere a informação e clique em "Salvar".

Em casos encerrados, apenas o departamento pode ser modificado.

Como pesquisar e encontrar casos

  • Utilize o campo de busca ("Pesquisar por número ou texto"). Digite o número do caso (ex: 3042) para abrir direto, ou pesquise termos do assunto ou notas.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Use os botões de filtro:
    • "Aberto"
    • "Minhas": casos que você segue, menções não lidas e casos abertos que você iniciou o atendimento
    • "Não visto": casos com atualizações que você ainda não conferiu
    • "Menções não lidas"
    • "Resolvido": todos os casos encerrados
    • "Todos"
  • No filtro "Departamento", selecione um ou mais departamentos (incluindo "Nenhum departamento") e clique em "Aplicar".
  • Na aba "Clientes", clique em um contato para ver seus casos. Dentro do próprio caso, o botão "Casos deste cliente" também exibe esse histórico.
  • Dentro do caso, o sino ("Seguir") ativa alertas de atualizações. O coração ("Minha lista") fixa o caso nos seus favoritos.
  • Se digitar o número do caso com "#" na conversa (ex: #3042), ele vira um link direto para o caso.

Permissões necessárias (definidas pelo admin na tela Usuários)

  • "CRM" concede acesso geral à ferramenta de CRM.
  • "Reclamações", "Acompanhamentos", "Discussões" e "Registos" liberam o acesso a cada categoria. O usuário precisa de "CRM" e de pelo menos uma dessas opções.
  • As menções a colegas funcionam do mesmo jeito que nos chats normais.
Não encontro o ícone do CRM nem a aba Reclamações.

Sua conta precisa da permissão "CRM" e de pelo menos uma entre "Reclamações", "Acompanhamentos", "Discussões" ou "Registos". Solicite liberação ao administrador.

Só vejo a aba Acompanhamentos. Onde estão as reclamações?

Você só tem acesso às categorias liberadas para o seu perfil. Peça ao administrador para marcar "Reclamações" para você.

O sistema avisa que o departamento é obrigatório ao salvar um caso.

Todo caso exige um departamento vinculado. Escolha um no campo Departamento e tente salvar de novo.

É possível definir um responsável ou prioridade em um caso?

Não, os casos não possuem campo de responsável direto ou prioridade. Para indicar que está cuidando dele, clique em "Iniciar processamento". Para alertar colegas, use Seguir ou mencione com @.

O botão "Adicionar cliente" não está visível.

Sua empresa sincroniza os clientes a partir de outro software, por isso o cadastro manual fica bloqueado no SyBox.

Por que não consigo editar minha nota?

As notas só podem ser alteradas enquanto nenhum colega tiver lido. Após a leitura, adicione uma nova nota.

O filtro "Resolvido" mostra apenas o que foi resolvido com sucesso?

Esse filtro reúne todos os casos finalizados: Resolvido, Não resolvido e Cancelado.