So bitten Sie Kunden nach Abschluss einer Unterhaltung um eine Bewertung (Zufriedenheitsumfrage)

Aktualisiert am

In SyBox erfolgt dies unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Funktionen.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Funktionen.
  2. Schalten Sie unter "Zufriedenheitsumfrage" die Option "Kunden nach dem Markieren als erledigt um eine Bewertung der Unterhaltung bitten" ein. Standardmäßig ist sie ausgeschaltet.
  3. Legen Sie die übrigen Einstellungen fest. Jede Änderung wird automatisch gespeichert:
    • "Kanäle (keiner ausgewählt = alle)": Wählen Sie die Kanäle aus, über die die Umfrage gesendet werden soll. Wenn keiner ausgewählt ist, sendet sie jeder Kanal, der dies unterstützt.
    • "Minuten nach «Erledigt»": Wie lange nach dem Markieren als erledigt die Frage gesendet wird, von 0 bis 1440. Der Standardwert ist 5.
    • "Bewertung": "1 bis 5 Sterne" oder "👍 oder 👎".
    • "Frage" und "Dankesnachricht": Lassen Sie diese Felder leer, um den Standardtext von SyBox in der Sprache des Kunden zu senden, oder schreiben Sie Ihren eigenen Text.
    • "Danach um einen Kommentar bitten": Nach der Bewertung wird der Kunde gebeten, einen Kommentar zu schreiben. Der Text dafür steht unter "Frage nach einem Kommentar".

Was der Kunde erhält:

- Auf WhatsApp die Frage mit einer "Bewerten"-Liste mit fünf Bewertungen oder zwei Schaltflächen, 👍 und 👎. Auf Messenger, Instagram, Telegram, im Live-Chat und auf TikTok dieselben Auswahlmöglichkeiten als nummerierte Liste; der Kunde antwortet mit der Nummer.

- Ihre eigenen Texte werden in die Sprache des Kunden übersetzt, wenn die Nachrichtenübersetzung eingeschaltet ist (Einstellungen > Arbeitsbereich > Funktionen, "Übersetzung von Nachrichten").

Wann sie gesendet wird:

- Nach jedem Markieren als erledigt: durch Sie, durch die Aktion "Als erledigt markieren" einer Automatisierung oder wenn eine Unterhaltung automatisch als erledigt markiert wird.

- Nur solange der Kanal das Schreiben an den Kunden noch zulässt (auf WhatsApp, Messenger und Instagram 24 Stunden ab der letzten Nachricht des Kunden). Die Umfrage sendet niemals eine Vorlage und verursacht keine Kosten für bezahlte Nachrichten.

- Einmal pro Abschluss, und ein Kunde wird höchstens einmal pro Tag gefragt. Sie wird nicht gesendet, wenn der Kunde vor Ablauf der Minuten erneut geschrieben hat, wenn ein Chatbot mit ihm spricht oder wenn er blockiert ist.

- E-Mail, SMS, Seitenkommentare und Chats zwischen Kollegen erhalten sie nie.

Was mit der Antwort geschieht:

- Eine Bewertung mit 3 oder mehr Sternen (oder 👍) wird gespeichert und die "Dankesnachricht" wird gesendet (bzw. die "Frage nach einem Kommentar", wenn Sie um einen Kommentar bitten). Die Unterhaltung bleibt erledigt und die Bewertung wird als gelesen markiert.

- Eine niedrige Bewertung (1 oder 2 Sterne oder 👎) wird gespeichert und dem Kunden wird nichts weiter gesendet: Die Unterhaltung kehrt zu "Wartet auf Antwort" zurück, damit Ihr Team den unzufriedenen Kunden sieht und ihm antwortet.

- Als Kommentar gilt die nächste Nachricht des Kunden innerhalb von 30 Minuten nach der Bewertung. Sie bleibt ungelesen in der Unterhaltung, damit Ihr Team sie liest, und die "Dankesnachricht" wird gesendet.

- Durch das Wiedereröffnen der Unterhaltung wird deren Umfrage beendet: Die nächste Nachricht des Kunden geht wie gewohnt an Ihr Team und wird niemals als Bewertung gewertet. Eine bereits abgegebene Bewertung bleibt erhalten.

- Die Nachrichten der Umfrage und die Antworten darauf zählen in den "Statistiken" nicht für "Erste Antwort".

- Eine Antwort, die keine Bewertung ist (zum Beispiel eine neue Frage), beendet die Umfrage, und die Unterhaltung wird wie gewohnt wieder geöffnet.

- Wenn dem Kunden vor seiner Antwort etwas anderes gesendet wird (eine Nachricht von Ihrem Team, einer Automatisierung, einem Chatbot oder eine Bestellnachricht), endet die Umfrage, sodass eine "2" als Antwort auf diese Nachricht niemals als Bewertung gewertet wird.

- Eine bereits gesendete Umfrage verarbeitet ihre Antwort auch dann noch, wenn Sie die Umfrage danach ausschalten.

- Automatisierungen, Chatbots und KI-Agenten antworten nicht auf eine Bewertung oder einen Kommentar.

- Die Ergebnisse finden Sie in den Statistiken: auf der Karte "Zufriedene Kunden" und in der Spalte "Zufrieden" unter "Nach Benutzer" (siehe "Statistiken").

Fragen

Für wen wird die Bewertung gezählt?

Für die Person in Ihrem Team, die dem Kunden zuletzt geschrieben hat, bevor die Unterhaltung als erledigt markiert wurde. Falls niemand geschrieben hat, für die Person, die sie als erledigt markiert hat.

Die Umfrage wurde nicht gesendet. Warum?

Prüfen Sie, ob sie eingeschaltet ist und der Kanal ausgewählt ist (oder kein Kanal ausgewählt ist). Sie wird nicht außerhalb des Antwortfensters des Kanals gesendet, nicht an Kunden, die in den letzten 24 Stunden bereits gefragt wurden, und nicht, wenn der Kunde vor dem Sendezeitpunkt erneut geschrieben hat.

Ich habe eine Funktion ausgeschaltet, aber jemand sieht sie immer noch.

Bitten Sie die Person, SyBox neu zu laden. Die Einstellung selbst wird sofort gespeichert.

Warum sind Übersetzung oder Transkription standardmäßig aus?

Sie nutzen KI für Ihre Nachrichten, daher entscheidet jeder Arbeitsbereich selbst, ob er sie einschaltet.

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