Come chiedere ai clienti di valutare una conversazione dopo che è stata completata (sondaggio di soddisfazione)

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In SyBox, questo si fa in Impostazioni > Spazio di lavoro > Funzionalità.

  1. Vai a Impostazioni > Spazio di lavoro > Funzionalità.
  2. Sotto "Sondaggio di soddisfazione", attiva "Chiedi al cliente di valutare la conversazione dopo che è stata contrassegnata come completata". È disattivato per impostazione predefinita.
  3. Imposta il resto. Ogni modifica viene salvata automaticamente:
    • "Canali (nessuno selezionato = tutti)": seleziona i canali che inviano il sondaggio. Se non ne selezioni nessuno, lo invieranno tutti i canali che possono farlo.
    • "Minuti dopo il completamento": dopo quanto tempo dal completamento della conversazione viene inviata la domanda, da 0 a 1440. Il valore predefinito è 5.
    • "Valutazione": "Da 1 a 5 stelle" o "👍 o 👎".
    • "Domanda" e "Messaggio di ringraziamento": lasciali vuoti per inviare il testo predefinito di SyBox nella lingua del cliente, oppure scrivi il tuo.
    • "Poi chiedi un commento": dopo la valutazione, al cliente viene chiesto di scrivere un commento. Il testo corrispondente si trova in "Domanda per il commento".

Cosa riceve il cliente:

- Su WhatsApp, la domanda con un elenco "Valuta" di cinque valutazioni, oppure due pulsanti, 👍 e 👎. Su Messenger, Instagram, Telegram, Live Chat e TikTok, le stesse scelte come elenco numerato; il cliente risponde con il numero.

- I tuoi testi vengono tradotti nella lingua del cliente quando la traduzione dei messaggi è attiva (Impostazioni > Spazio di lavoro > Funzionalità, "Translate messaggi").

Quando viene inviato:

- Dopo ogni completamento: tuo, dell'azione "Segna come completato" di un'automazione o di una conversazione segnata come completata automaticamente.

- Solo finché il canale ti consente ancora di scrivere al cliente (su WhatsApp, Messenger e Instagram, 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente). Il sondaggio non invia mai un modello e non comporta mai il costo di un messaggio a pagamento.

- Una volta per completamento, e a un cliente viene chiesto al massimo una volta al giorno. Non viene inviato se il cliente ha scritto di nuovo prima dello scadere dei minuti, se un chatbot sta parlando con lui o se è bloccato.

- Email, SMS, commenti sulla pagina e chat tra colleghi non lo ricevono mai.

Cosa succede alla risposta:

- Una valutazione di 3 stelle o più (o 👍) viene salvata e parte il "Messaggio di ringraziamento" (o la "Domanda per il commento", quando chiedi un commento). La conversazione resta completata e la valutazione viene segnata come letta.

- Una valutazione bassa (1 o 2 stelle, o 👎) viene salvata e non viene inviato nient'altro al cliente: la conversazione torna in "In attesa di risposta", così il tuo team vede un cliente insoddisfatto e gli risponde.

- Un commento è il messaggio successivo del cliente entro 30 minuti dalla valutazione. Resta non letto nella conversazione affinché il tuo team lo legga, e parte il "Messaggio di ringraziamento".

- Riaprire la conversazione termina il relativo sondaggio: il messaggio successivo del cliente arriva al tuo team come di consueto, mai come valutazione. Una valutazione già inviata viene mantenuta.

- I messaggi del sondaggio e le relative risposte non vengono conteggiati in "Prima risposta" di "Analisi".

- Una risposta che non è una valutazione (ad esempio una nuova domanda) termina il sondaggio e la conversazione si riapre come di consueto.

- Se al cliente viene inviato qualsiasi altro messaggio prima che risponda (un messaggio del tuo team, di un'automazione, di un chatbot o un messaggio d'ordine), il sondaggio termina, così un "2" inviato in risposta a quel messaggio non viene mai preso come valutazione.

- Un sondaggio già inviato continua a leggere la risposta anche se disattivi il sondaggio in seguito.

- Automazioni, chatbot e agenti IA non rispondono a una valutazione o a un commento.

- I risultati si trovano in Analisi: la scheda "Clienti soddisfatti" e la colonna "Soddisfatti" in "Per utente" (vedi "Analisi").

Domande

A chi viene attribuita la valutazione?

Alla persona del tuo team che ha scritto per ultima al cliente prima che la conversazione venisse segnata come completata. Se non ha scritto nessuno, alla persona che l'ha segnata come completata.

Il sondaggio non è stato inviato. Perché?

Verifica che sia attivo e che il canale sia selezionato (o che nessuno sia selezionato). Non viene inviato fuori dalla finestra di risposta del canale, a un cliente a cui è già stato chiesto nelle ultime 24 ore o quando il cliente ha scritto di nuovo prima dell'invio.

Ho disattivato una funzionalità ma qualcuno la vede ancora.

Chiedi loro di ricaricare SyBox. L'impostazione stessa viene salvata subito.

Perché la traduzione o la trascrizione sono disattivate per impostazione predefinita?

Usano l'IA sui tuoi messaggi, quindi ogni spazio di lavoro sceglie se attivarle.

Altre informazioni su Funzionalità.