Как просить клиентов оценить диалог после его завершения (опрос удовлетворённости)

Обновлено: 8 ноября 2026

В SyBox это делается в Настройки > Рабочая область > Функции.

1. Перейдите в Настройки > Рабочее пространство > Функции.
2. В разделе "Опрос удовлетворённости" включите опцию "Просить клиента оценить переписку после того, как она отмечена как завершённая". По умолчанию она выключена.
3. Настройте остальные параметры. Каждое изменение сохраняется автоматически:
   • "Каналы (ничего не отмечено = все)": отметьте каналы, которые будут отправлять опрос. Если ничего не отмечено, опрос отправляется во всех каналах, где это возможно.
   • "Минут после завершения": через сколько минут после завершения диалога отправляется вопрос (от 0 до 1440). По умолчанию — 5.
   • "Оценка": "От 1 до 5 звёзд" или "👍 или 👎".
   • "Вопрос" и "Сообщение с благодарностью": оставьте поля пустыми, чтобы отправлять стандартный текст SyBox на языке клиента, или напишите собственный.
   • "Затем попросить оставить комментарий": после оценки клиенту предлагается написать комментарий. Текст этого запроса задаётся в поле "Вопрос для комментария".

Что получает клиент:

- В WhatsApp — вопрос со списком "Оценить" из пяти оценок или две кнопки: 👍 и 👎. В Messenger, Instagram, Telegram, онлайн-чате и TikTok — те же варианты в виде нумерованного списка; клиент отвечает цифрой.

- Ваш собственный текст переводится на язык клиента, если включён перевод сообщений (Настройки > Рабочее пространство > Функции, "Перевод сообщений").

Когда отправляется опрос:

- После каждого завершения диалога: вручную вами, действием автоматизации "Отметить как завершённое" или при автоматическом завершении диалога.

- Только пока канал ещё позволяет писать клиенту (в WhatsApp, Messenger и Instagram — 24 часа с момента последнего сообщения клиента). Опрос никогда не отправляет шаблон и не расходует платные сообщения.

- Один раз за каждое завершение, причём одному клиенту опрос отправляется не чаще одного раза в сутки. Он не отправляется, если клиент написал снова до истечения заданных минут, если с ним общается чат-бот или если клиент заблокирован.

- На электронную почту, в SMS, комментарии на странице и чаты между коллегами опрос никогда не отправляется.

Что происходит с ответом:

- Оценка 3 звезды и выше (или 👍) сохраняется, после чего отправляется "Сообщение с благодарностью" (или "Вопрос для комментария", если включён запрос комментария). Диалог остаётся завершённым, а оценка отмечается как прочитанная.

- Низкая оценка (1 или 2 звезды либо 👎) сохраняется, и клиенту больше ничего не отправляется: диалог возвращается в список "Ожидает ответа", чтобы ваша команда увидела недовольного клиента и ответила ему.

- Комментарием считается следующее сообщение клиента в течение 30 минут после оценки. Оно остаётся непрочитанным в диалоге для вашей команды, а клиенту отправляется "Сообщение с благодарностью".

- Повторное открытие диалога завершает его опрос: следующее сообщение клиента поступает вашей команде как обычно, а не как оценка. Уже поставленная оценка сохраняется.

- Сообщения опроса и ответы на них не учитываются в показателе "Первый ответ" в разделе "Аналитика".

- Ответ, не являющийся оценкой (например, новый вопрос), завершает опрос, и диалог открывается снова как обычно.

- Если до ответа клиента ему отправляется что-либо ещё (сообщение от вашей команды, автоматизации, чат-бота или сообщение о заказе), опрос завершается, поэтому ответ "2" на такое сообщение никогда не засчитывается как оценка.

- Уже отправленный опрос всё равно примет ответ, даже если после этого вы выключите опрос.

- Автоматизации, чат-боты и ИИ-агенты не отвечают на оценку или комментарий.

- Результаты доступны в разделе Аналитика: карточка "Довольные клиенты" и столбец "Довольны" в таблице "По пользователям" (см. "Аналитика").

Вопросы

Подробнее о Функции.