CRM: дела клиентов

Обновлено:

Где: Входящие > CRM: дела клиентов

CRM позволяет вести дела клиентов прямо рядом с диалогами. В системе четыре типа дел, каждый на своей вкладке:

  • Жалобы
  • Напоминания
  • Обсуждения
  • Записи

Вы видите только те типы дел, к которым вам открыт доступ.

Где находится CRM:

  • Значок CRM на панели слева (на смартфонах — в основном меню).
  • Вкладка «Жалобы» справа от открытого чата (значок гарнитуры): показывает дела открытого клиента.
  • Меню диалога (правый клик по чату или меню внутри него) > пункт «CRM». Открывает ту же панель.

В самом разделе CRM доступны вкладки разрешенных типов дел, а также «Клиенты» и «Отчёты».

Как создать дело из диалога

  1. Откройте диалог и нажмите вкладку «Жалобы» рядом с перепиской (или выберите «CRM» в меню чата).
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Если контакт уже есть в базе, откроется список его дел. Если номер привязан к нескольким клиентам, сначала выберите нужного.
  3. Если появилось сообщение «Нет клиента, зарегистрированного с этим номером», нажмите «Добавить клиента», заполните данные и сохраните. (Кнопки нет, если база клиентов синхронизируется из другой системы).
  4. В блоке «Что вы хотите добавить?» выберите нужный тип дела, например «Жалобы» или «Напоминания».
  5. Заполните форму:
    • Тема (обязательно)
    • Отдел (обязательно)
    • Срок (необязательно)
    • Описание (необязательно)
    • Клиент подставится автоматически.
  6. Нажмите «Сохранить». Новое дело откроется прямо здесь, без ухода из чата.

Как создать дело из раздела CRM

  1. Перейдите в раздел CRM и откройте вкладку нужного типа, например «Напоминания».
  2. Нажмите кнопку «+» (на ней будет написано название этого типа).
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. В поле «Клиент» найдите человека по имени или номеру и выберите его.
  4. Заполните тему, отдел, срок (если нужно) и описание, после чего нажмите «Сохранить».

Что отображается в карточке дела

  • Вверху: имя клиента, тема, статус и номер дела (нажмите на него, чтобы скопировать).
  • Отдел (нажмите, чтобы сменить).
  • Статус: «Открыт», пока дело в работе. Закрытые дела получают статус «Решено», «Не решено» или «Отменено».
  • Если установленный срок прошел, а дело все еще открыто, оно помечается как просроченное.
  • История событий отображает все действия по порядку: автора, время и суть изменения. Сюда входят заметки, смены статуса, отдела, клиента и срока (с указанием старого и нового значения), фото, файлы, голосовые сообщения и отправленные клиенту ответы.
  • У каждой записи видно, кто из коллег ее уже прочитал. На записи можно отвечать и ставить лайки.

Как добавить заметку к делу

  1. Откройте карточку дела.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Введите текст в поле «Описание». Чтобы позвать коллегу, введите «@» и выберите его имя.
  3. Нажмите «Сохранить». Обычный текст сохранится как заметка.

Свою заметку можно отредактировать до тех пор, пока ее не прочитает кто-то из коллег.

Как прикрепить фото, файл или голосовое сообщение

  1. В карточке дела нажмите «Изображение» или «Файл» и выберите нужный объект. Также файл можно просто перетащить мышью или вставить скриншот из буфера.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Для голосовой заметки нажмите на микрофон в поле ввода, надиктуйте сообщение и остановите запись.
  3. Нажмите «Сохранить».

Как отправить клиенту сообщение прямо из дела

  1. Нажмите «Отправить сообщение».
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Выберите канал и номер, затем введите текст сообщения.
  3. Нажмите «Сохранить». Сообщение будет отправлено клиенту и зафиксировано в истории дела. В WhatsApp после закрытия 24-часового окна можно отправить только шаблон.

Как взять в работу и закрыть дело

  1. Нажмите «Начать обработку», чтобы закрепить работу за собой, затем нажмите «Сохранить».
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Чтобы закрыть дело, нажмите «Решено», «Не решено» или «Отменено», укажите комментарий (при желании) и нажмите «Сохранить».
  3. Чтобы возобновить закрытое дело, нажмите «Открыть заново», затем «Сохранить».
  4. Закрытое дело также можно один раз перевести в статус «Подтвердить».

Кнопки статуса лишь выбирают действие: статус изменится только после нажатия на «Сохранить».

Как изменить отдел, клиента или срок

  1. Откройте дело и нажмите на значок шестеренки («Редактировать»).
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Выберите «Сменить отдел», «Сменить клиента» или «Изменить срок».
  3. Внесите изменения и нажмите «Сохранить».

В закрытом деле можно поменять только отдел.

Как искать дела

  • Используйте строку поиска («Поиск по номеру или тексту»). Введите номер (например, 3042), чтобы открыть дело напрямую, либо ищите по словам из темы и заметок.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Быстрые фильтры:
    • «Открыт»
    • «Мои»: дела, которые вы отслеживаете, где вас упомянули (и вы еще не читали), а также открытые дела в вашей обработке
    • «Не просмотрено»: дела с новыми событиями, в которые вы еще не заходили
    • «Непрочитанные упоминания»
    • «Решено»: все завершенные дела
    • «Все»
  • Фильтр «Отдел»: выберите один или несколько отделов (включая «Без отдела») и нажмите «Применить».
  • На вкладке «Клиенты» откройте карточку клиента, чтобы увидеть все его дела. Внутри самого дела для этого есть кнопка «Дела этого клиента».
  • Значок колокольчика («Отслеживать») внутри дела включает уведомления об изменениях. Значок сердца («Мой список») сохраняет дело в вашем персональном списке.
  • Номер дела со знаком решетки (например, #3042), отправленный в диалоге, автоматически превращается в ссылку на это дело.

Необходимые права доступа (настраиваются администратором в разделе «Пользователи»)

  • «CRM»: общий доступ к разделу CRM.
  • «Жалобы», «Напоминания», «Обсуждения» и «Записи»: открывают доступ к конкретным типам дел. Пользователю нужны права на «CRM» и хотя бы один из этих четырех пунктов.
  • Упоминания коллег работают так же, как и в чатах.
Не вижу значок CRM или вкладку «Жалобы».

Для аккаунта нужны разрешения на «CRM» и хотя бы один из разделов: «Жалобы», «Напоминания», «Обсуждения» или «Записи». Обратитесь к администратору.

Вижу только вкладку «Напоминания». Где жалобы?

Вы видите только разрешенные типы дел. Попросите администратора выдать вам доступ к разделу «Жалобы».

При сохранении дела появляется ошибка, что не указан отдел.

Отдел обязателен для каждого дела. Выберите нужный отдел в поле «Отдел» и сохраните снова.

Можно ли назначить ответственного или приоритет дела?

Нет, у дел нет полей ответственного или приоритета. Чтобы показать, что дело у вас в работе, нажмите «Начать обработку». Чтобы коллеги были в курсе, используйте «Отслеживать» или упоминания через @.

Пропала кнопка «Добавить клиента».

Ваша база клиентов подгружается из внешней системы, поэтому добавление клиентов вручную в SyBox отключено.

Почему не получается отредактировать заметку?

Заметку можно менять только до тех пор, пока ее не увидел кто-то из коллег. После прочтения можно лишь добавить новую заметку.

Фильтр «Решено» показывает только решенные дела?

Этот фильтр собирает вообще все закрытые дела: со статусами «Решено», «Не решено» и «Отменено».