Cómo pedir a los clientes que valoren una conversación al completarse (encuesta de satisfacción)
Actualizado el
En SyBox, esto se hace en Configuración > Espacio de trabajo > Funciones.
- Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Funciones.
- En "Encuesta de satisfacción", activa "Pedir al cliente que valore la conversación al marcarla como hecha". Está desactivado de forma predeterminada.
- Configura el resto. Cada cambio se guarda solo:
- "Canales (ninguno marcado = todos)": marca los canales que envían la encuesta. Si no marcas ninguno, la enviarán todos los canales que puedan hacerlo.
- "Minutos después de marcar como hecha": cuánto tiempo después de marcar la conversación como completada se envía la pregunta, de 0 a 1440. El valor predeterminado es 5.
- "Valoración": "De 1 a 5 estrellas" o "👍 o 👎".
- "Pregunta" y "Mensaje de agradecimiento": déjalos vacíos para enviar el texto de SyBox en el idioma del cliente, o escribe el tuyo propio.
- "Luego pedir un comentario": después de la valoración, se pide al cliente que escriba un comentario. Su texto está en "Pregunta para el comentario".
Qué recibe el cliente:
- En WhatsApp, la pregunta con una lista "Valorar" de cinco valoraciones, o dos botones, 👍 y 👎. En Messenger, Instagram, Telegram, chat en vivo y TikTok, las mismas opciones como una lista numerada; el cliente responde con el número.
- Tus propias palabras se traducen al idioma del cliente cuando la traducción de mensajes está activada (Configuración > Espacio de trabajo > Funciones, "Traducción de mensajes").
Cuándo se envía:
- Después de cada conversación completada: por ti, por la acción "Marcar como completado" de una automatización o cuando una conversación se marca como completada por sí sola.
- Solo mientras el canal aún te permita escribir al cliente (en WhatsApp, Messenger e Instagram, 24 horas desde el último mensaje del cliente). La encuesta nunca envía una plantilla ni cuesta un mensaje de pago.
- Una vez por cada vez que se completa, y a un cliente se le pregunta como máximo una vez al día. No se envía si el cliente volvió a escribir antes de que pasaran los minutos, si un chatbot está hablando con él o si está bloqueado.
- El correo electrónico, los SMS, los comentarios de página y los chats entre compañeros nunca la reciben.
Qué ocurre con la respuesta:
- Una valoración de 3 estrellas o más (o 👍) se guarda y se envía el "Mensaje de agradecimiento" (o la "Pregunta para el comentario", cuando pides un comentario). La conversación sigue completada y la valoración se marca como leída.
- Una valoración baja (1 o 2 estrellas, o 👎) se guarda y no se envía nada más al cliente: la conversación vuelve a "Esperando respuesta", para que tu equipo vea que hay un cliente insatisfecho y le responda.
- Un comentario es el siguiente mensaje del cliente dentro de los 30 minutos posteriores a la valoración. Queda como no leído en la conversación para que tu equipo lo lea, y se envía el "Mensaje de agradecimiento".
- Reabrir la conversación finaliza su encuesta: el siguiente mensaje del cliente llega a tu equipo como de costumbre, nunca como una valoración. Si ya había dado una valoración, se conserva.
- Los mensajes de la encuesta y sus respuestas no cuentan en "Primera respuesta" de "Estadísticas".
- Una respuesta que no sea una valoración (por ejemplo, una pregunta nueva) finaliza la encuesta y la conversación se vuelve a abrir como de costumbre.
- Si se envía cualquier otra cosa al cliente antes de que responda (un mensaje de tu equipo, una automatización, un chatbot o un mensaje de pedido), la encuesta finaliza, de modo que un "2" en respuesta a ese mensaje nunca se toma como una valoración.
- Una encuesta que ya fue enviada sigue leyendo su respuesta aunque desactives la encuesta después.
- Las automatizaciones, los chatbots y los agentes de IA no responden a una valoración ni a un comentario.
- Los resultados están en Estadísticas: la tarjeta "Clientes satisfechos" y la columna "Satisfechos" en "Por usuario" (consulta "Estadísticas").
Preguntas
¿A quién se le asigna la valoración?
A la persona de tu equipo que escribió por última vez al cliente antes de que la conversación se marcara como completada. Si nadie lo hizo, a la persona que la marcó como completada.
La encuesta no se envió. ¿Por qué?
Comprueba que esté activada y que el canal esté marcado (o que no haya ninguno marcado). No se envía fuera de la ventana de respuesta del canal, a un cliente al que ya se le preguntó en las últimas 24 horas ni cuando el cliente volvió a escribir antes de que tocara enviarla.
Desactivé una función, pero alguien todavía la ve.
Pídele que recargue SyBox. El ajuste en sí se guarda de inmediato.
¿Por qué la traducción o la transcripción están desactivadas por defecto?
Usan IA en tus mensajes, así que cada espacio de trabajo decide si activarlas.
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