Casi CRM

Aggiornato il

Dove: Inbox > Casi CRM

Il CRM tiene traccia delle pratiche dei clienti accanto alle tue conversazioni. Esistono quattro tipi di casi, ciascuno con una propria scheda:

  • Reclami
  • Seguiti
  • Discussioni
  • Registri

Vedi solo i tipi che il tuo account è autorizzato a utilizzare.

Dove trovarlo:

  • L'icona CRM nella barra laterale sinistra. Su telefono, il CRM è nel menu principale.
  • La scheda "Reclami" accanto a una conversazione aperta (icona con cuffie). Mostra i casi relativi al cliente di quella conversazione.
  • Il menu della conversazione (fai clic con il tasto destro su una conversazione, o usa il menu al suo interno), quindi "CRM". Questo apre la stessa scheda.

All'interno della sezione CRM, le schede corrispondono ai tipi di caso che puoi utilizzare, più "Clienti" e "Report".

Come trasformare una chat in un caso

  1. Apri la conversazione e fai clic sulla scheda "Reclami" accanto ad essa. Puoi anche scegliere "CRM" dal menu della conversazione.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Se SyBox trova il cliente, visualizzi i suoi casi. Se il numero appartiene a più clienti, scegline prima uno.
  3. Se vedi "Nessun cliente è registrato con questo numero", fai clic su "Aggiungi cliente", compila i dati del cliente e salva. (Questo pulsante non è presente se l'elenco clienti proviene da un altro sistema.)
  4. Sotto "Che cosa vuoi aggiungere?", fai clic sul tipo di caso desiderato, ad esempio "Reclami" o "Seguiti".
  5. Compila il modulo:
    • Oggetto (obbligatorio)
    • Dipartimento (obbligatorio)
    • Data di scadenza (opzionale)
    • Descrizione (opzionale)
    • Il cliente è già precompilato.
  6. Fai clic su "Salva". Il nuovo caso si apre senza farti mai lasciare la chat.

Come creare un caso dalla sezione CRM

  1. Apri il CRM e seleziona la scheda del tipo desiderato, ad esempio "Seguiti".
  2. Fai clic sul pulsante "+". Riporta il nome di quella tipologia.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. Sotto Cliente, cerca per nome o numero e seleziona il cliente.
  4. Compila Oggetto, Dipartimento, Data di scadenza (opzionale) e Descrizione, quindi fai clic su "Salva".

Cosa mostra un caso

  • In alto: il nome del cliente, l'oggetto, lo stato e il numero del caso (fai clic per copiarlo).
  • Il dipartimento, che puoi cliccare per modificarlo.
  • Lo stato è "apri" finché il caso è in lavorazione. Un caso chiuso riporta "Risolto", "Non risolto" o "Annullato".
  • Una data di scadenza superata mentre il caso è ancora aperto viene contrassegnata come scaduta.
  • La cronologia elenca ogni evento in ordine: chi lo ha inserito, quando e di cosa si tratta. Questo include note, cambi di stato, modifiche a dipartimento, cliente e data di scadenza (mostrando vecchio e nuovo valore), immagini, file, messaggi vocali e messaggi inviati al cliente.
  • Ogni voce mostra chi l'ha già letta. Puoi rispondere a una voce o lasciare una reazione.

Come aggiungere una nota

  1. Apri il caso.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Scrivi nella casella "Descrizione". Per inviare una notifica a un collega, digita "@" e scegli il suo nome.
  3. Fai clic su "Salva". Il testo semplice viene salvato come nota.

Puoi modificare la tua nota finché un collega non l'ha ancora letta.

Come allegare un'immagine, un file o un messaggio vocale

  1. In un caso aperto, fai clic su "Immagine" o "File" e scegli il file. Puoi anche trascinare un file sul caso, oppure incollare uno screenshot nella casella.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Per un messaggio vocale, fai clic sul microfono nella casella, parla, quindi interrompi.
  3. Fai clic su "Salva".

Come inviare un messaggio al cliente da un caso

  1. Fai clic su "Invia messaggio".
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Scegli il canale e il numero, quindi digita il messaggio nella casella.
  3. Fai clic su "Salva". Il messaggio viene inviato e registrato nel caso. Su WhatsApp, una volta chiusa la finestra di 24 ore, è possibile inviare solo un modello.

Come lavorare su un caso e chiuderlo

  1. Fai clic su "Avvia elaborazione" per indicare che lo stai gestendo. Quindi fai clic su "Salva".
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Per chiuderlo, fai clic su "Risolto", "Non risolto" o "Annullato", aggiungi una descrizione se vuoi e fai clic su "Salva".
  3. Per riaprire un caso chiuso, fai clic su "Riapri", quindi su "Salva".
  4. Un caso chiuso può anche essere contrassegnato con "Conferma", una sola volta.

I pulsanti di stato selezionano solo l'azione. Nulla viene modificato finché non fai clic su "Salva".

Come modificare il dipartimento, il cliente o la data di scadenza

  1. Apri il caso e fai clic sull'icona a forma di ingranaggio ("Modifica").
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Scegli "Change dipartimento", "Change cliente" o "Modifica data di scadenza".
  3. Apporta la modifica e fai clic su "Salva".

In un caso chiuso, è possibile modificare soltanto il dipartimento.

Come trovare i casi

  • Usa la casella di ricerca ("Cerca per numero o testo"). Digita il numero di un caso come 3042 per aprirlo direttamente, oppure digita parole contenute nell'oggetto o nelle note.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Usa i pulsanti filtro:
    • "apri"
    • "I miei": casi che segui, casi in cui sei menzionato e non hai ancora letto, e casi aperti di cui hai avviato l'elaborazione
    • "Non visto": casi con aggiornamenti che non hai ancora visualizzato
    • "Unread Menzioni"
    • "Risolto": tutti i casi chiusi
    • "Tutti"
  • Usa il filtro "Dipartimento" per selezionare uno o più dipartimenti, incluso "Nessun dipartimento", quindi fai clic su "Applica".
  • Nella scheda "Clienti", apri un cliente per visualizzare i suoi casi. All'interno di un caso, il pulsante "questo cliente's cases" mostra la stessa lista.
  • In un caso, la campana ("Segui") indica a SyBox di avvisarti quando il caso viene modificato. Il cuore ("Il mio elenco") conserva il caso nel tuo elenco personale.
  • Digitando il numero di un caso preceduto da "#", ad esempio #3042, all'interno di una conversazione, verrà generato un link diretto al caso.

Chi ha bisogno di quale autorizzazione (impostata da un amministratore nella schermata Utenti)

  • "CRM" consente di accedere all'intera sezione CRM.
  • "Reclami", "Seguiti", "Discussioni" e "Registri" aprono ciascuno il rispettivo tipo di caso. Un utente ha bisogno di "CRM" e di almeno uno di questi quattro permessi.
  • La menzione dei colleghi funziona esattamente come nelle chat.
Non vedo l'icona CRM o la scheda Reclami.

Il tuo account richiede il permesso "CRM" e almeno uno tra "Reclami", "Seguiti", "Discussioni" o "Registri". Chiedi all'amministratore del tuo spazio di lavoro.

Vedo solo la scheda Seguiti. Dove sono i reclami?

Vedi soltanto le tipologie di casi che il tuo account è autorizzato a usare. Chiedi al tuo amministratore di selezionare "Reclami" per te.

Quando salvo un nuovo caso compare l'avviso che manca il dipartimento.

Ogni caso richiede un dipartimento. Selezionane uno nella casella Dipartimento e salva di nuovo.

Posso assegnare un responsabile o una priorità a un caso?

No, un caso non ha un campo per responsabile o priorità. Per segnalare che stai gestendo un caso, usa "Avvia elaborazione". Per fare in modo che i colleghi ricevano notifiche, usa Segui o una menzione con @.

Il pulsante "Aggiungi cliente" non c'è.

Il tuo spazio di lavoro importa la lista clienti da un altro sistema, pertanto i clienti non possono essere aggiunti direttamente in SyBox.

Perché non riesco a modificare la mia nota?

Una nota può essere modificata solo fino a quando un collega non l'ha letta. Successivamente, aggiungi una nuova nota.

Il filtro "Risolto" mostra solo i casi risolti?

Quel filtro mostra tutti i casi chiusi: Risolto, Non risolto e Annullato.