Cara meminta pelanggan menilai percakapan setelah selesai (survei kepuasan)

Diperbarui

Di SyBox, ini dilakukan di Pengaturan > Ruang Kerja > Fitur.

  1. Buka Pengaturan > Ruang Kerja > Fitur.
  2. Di bawah "Survei kepuasan", aktifkan "Minta pelanggan menilai percakapan setelah ditandai selesai". Fitur ini nonaktif secara default.
  3. Atur selebihnya. Setiap perubahan tersimpan secara otomatis:
    • "Saluran (tidak ada yang dicentang = semua)": centang saluran yang mengirim survei. Jika tidak ada yang dicentang, setiap saluran yang mendukungnya akan mengirimkannya.
    • "Menit setelah Selesai": berapa lama setelah percakapan ditandai selesai pertanyaan dikirim, dari 0 hingga 1440. Nilai default-nya adalah 5.
    • "Penilaian": "1 hingga 5 bintang" atau "👍 atau 👎".
    • "Pertanyaan" dan "Pesan terima kasih": biarkan kosong untuk mengirim kalimat bawaan SyBox dalam bahasa pelanggan, atau tulis kalimat Anda sendiri.
    • "Lalu minta komentar": setelah memberi penilaian, pelanggan diminta menulis komentar. Kalimatnya diatur di "Pertanyaan komentar".

Apa yang diterima pelanggan:

- Di WhatsApp, pertanyaan dengan daftar "Beri nilai" berisi lima penilaian, atau dua tombol, 👍 dan 👎. Di Messenger, Instagram, Telegram, Live Chat, dan TikTok, pilihan yang sama sebagai daftar bernomor; pelanggan menjawab dengan angkanya.

- Kalimat Anda sendiri diterjemahkan ke bahasa pelanggan saat penerjemahan pesan aktif (Pengaturan > Ruang Kerja > Fitur, "Terjemahkan pesan").

Kapan survei dikirim:

- Setelah setiap percakapan ditandai selesai: oleh Anda, oleh tindakan otomatisasi "Tandai sebagai selesai", atau percakapan yang ditandai selesai secara otomatis.

- Hanya selama saluran masih mengizinkan Anda mengirim pesan ke pelanggan (di WhatsApp, Messenger, dan Instagram, 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan). Survei tidak pernah mengirim template dan tidak pernah memakan biaya pesan berbayar.

- Satu kali setiap selesai, dan seorang pelanggan diminta paling banyak sekali sehari. Survei tidak dikirim jika pelanggan menulis lagi sebelum waktunya habis, jika chatbot sedang berbicara dengannya, atau jika pelanggan diblokir.

- Email, SMS, komentar halaman, dan obrolan antar rekan kerja tidak pernah menerimanya.

Apa yang terjadi pada jawabannya:

- Penilaian 3 bintang atau lebih (atau 👍) disimpan dan "Pesan terima kasih" dikirim (atau "Pertanyaan komentar", jika Anda meminta komentar). Percakapan tetap selesai, dan penilaian ditandai sudah dibaca.

- Penilaian rendah (1 atau 2 bintang, atau 👎) disimpan, dan tidak ada lagi yang dikirim ke pelanggan: percakapan kembali ke "Menunggu balasan", sehingga tim Anda melihat pelanggan yang tidak puas dan membalasnya.

- Komentar adalah pesan pelanggan berikutnya dalam 30 menit setelah penilaian. Pesan itu tetap belum dibaca di percakapan agar dibaca tim Anda, dan "Pesan terima kasih" dikirim.

- Membuka kembali percakapan akan mengakhiri surveinya: pesan pelanggan berikutnya masuk ke tim Anda seperti biasa, tidak pernah dianggap sebagai penilaian. Penilaian yang sudah diberikan tetap disimpan.

- Pesan survei dan jawabannya tidak dihitung dalam "Balasan pertama" di "Analitik".

- Jawaban yang bukan penilaian (misalnya pertanyaan baru) mengakhiri survei, dan percakapan dibuka kembali seperti biasa.

- Jika ada hal lain yang dikirim ke pelanggan sebelum mereka menjawab (pesan dari tim Anda, otomatisasi, chatbot, atau pesan pesanan), survei berakhir, sehingga angka "2" yang menjawab pesan tersebut tidak pernah dianggap sebagai penilaian.

- Survei yang sudah terlanjur dikirim tetap membaca jawabannya meskipun Anda menonaktifkan survei setelahnya.

- Otomatisasi, chatbot, dan agen AI tidak membalas penilaian atau komentar.

- Hasilnya ada di Analitik: kartu "Pelanggan puas" dan kolom "Puas" di "Berdasarkan pengguna" (lihat "Analitik").

Pertanyaan

Untuk siapa penilaian tersebut dihitung?

Anggota tim Anda yang terakhir menulis pesan kepada pelanggan sebelum percakapan ditandai selesai. Jika tidak ada, orang yang menandainya selesai.

Survei tidak terkirim. Mengapa?

Pastikan survei sudah diaktifkan dan salurannya dicentang (atau tidak ada yang dicentang). Survei tidak dikirim di luar jendela balasan saluran, kepada pelanggan yang sudah diminta dalam 24 jam terakhir, atau saat pelanggan menulis lagi sebelum jadwal pengiriman tiba.

Saya sudah menonaktifkan fitur, tetapi masih ada yang melihatnya.

Minta mereka memuat ulang SyBox. Pengaturannya sendiri langsung tersimpan.

Mengapa terjemahan atau transkripsi nonaktif secara default?

Fitur ini menggunakan AI pada pesan Anda, sehingga setiap ruang kerja dapat memilih untuk mengaktifkannya.

Pelajari lebih lanjut tentang Fitur.